課時(shí)安排

內(nèi)容安排

實(shí)用價(jià)值

第一天

上午

第一章 ITIL 4的前置知識(shí)

1、 ITIL的發(fā)展歷史

2、 ITIL V2核心內(nèi)容介紹

3、 ITIL V3/2011核心內(nèi)容介紹

4、 Agile（敏捷）簡(jiǎn)介

5、 DevOps（開發(fā)運(yùn)維一體化）簡(jiǎn)介

6、 SIAM（服務(wù)集成與管理）簡(jiǎn)介

7、 本章小結(jié)

第二章 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念

1、 價(jià)值和價(jià)值共創(chuàng)

2、 組織、服務(wù)提供商、服務(wù)消費(fèi)者和其它利益相關(guān)方

3、 產(chǎn)品和服務(wù)

4、 服務(wù)關(guān)系

5、 價(jià)值：成果、成本和風(fēng)險(xiǎn)

6、 本章小結(jié)

第三章 服務(wù)管理的四個(gè)維度

1、 組織和人員

2、 信息和技術(shù)

3、 合作伙伴和供應(yīng)商

4、 價(jià)值流和流程

5、 外部因素

6、 本章小結(jié)

第一天

下午

第四章 ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）

1、 服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)概述

2、 機(jī)會(huì)、需求和價(jià)值

3、 ITIL指導(dǎo)原則

4、 治理

5、 服務(wù)價(jià)值鏈

6、 持續(xù)改進(jìn)

7、 實(shí)踐

8、 本章小結(jié)

第二天

上午

第五章 ITIL管理實(shí)踐之普通管理實(shí)踐

1、 架構(gòu)管理

2、 持續(xù)改進(jìn)

3、 信息安全管理

4、 知識(shí)管理

5、 度量和報(bào)告

6、 組織變更管理

7、 組合管理

8、 項(xiàng)目管理

9、 關(guān)系管理

10、 風(fēng)險(xiǎn)管理

11、 服務(wù)財(cái)務(wù)管理

12、 戰(zhàn)略管理

13、 供應(yīng)商管理

14、 勞動(dòng)力和人才管理

15、 本章小結(jié)

第六章 ITIL管理實(shí)踐之服務(wù)管理實(shí)踐

1、 可用性管理

2、 業(yè)務(wù)分析

3、 容量和績(jī)效管理

4、 變更控制

5、 故障管理

6、 IT資產(chǎn)管理

7、 監(jiān)控和事件管理

8、 問(wèn)題管理

9、 發(fā)布管理

10、 服務(wù)目錄管理

11、 服務(wù)配置管理

12、 服務(wù)連續(xù)性管理

13、 服務(wù)設(shè)計(jì)

14、 服務(wù)臺(tái)

15、 服務(wù)級(jí)別管理

16、 服務(wù)請(qǐng)求管理

17、 服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試

18、 本章小結(jié)

第二天

下午

第七章 ITIL管理實(shí)踐之技術(shù)管理實(shí)踐

1、 部署管理

2、 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺(tái)管理

3、 軟件開發(fā)和管理

4、 本章小結(jié)

第八章ITIL 4 Foundation 應(yīng)試輔導(dǎo)

1、考試重點(diǎn)提示

2、考試樣題講解

3、模擬考試