課程大綱

課程一：ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 運營、支持與分析

課程介紹

隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)對IT 的依賴越來越高，面對業(yè)務(wù)部門不斷攀升的IT運營支持服務(wù)質(zhì)量要求，IT管理者必須建立完善、主動和可持續(xù)優(yōu)化的IT服務(wù)運營支持和分析流程體系。本課程 詳細闡述了如何綜合運用運營支持與分析流程、行動和功能以實現(xiàn)卓越運營的目標(biāo)。掌握服務(wù)的運營支持與分析如何與其他ITIL流程良性互動。并介紹了如何衡 量、改進IT服務(wù)運營支持和分析，及這些流程的挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素。

課程時間：2天

課程內(nèi)容：

IT服務(wù)管理簡介

服務(wù)運營概要

事件管理

故障管理

請求履行

問題管理

訪問管理

常規(guī)的服務(wù)運營行為

服務(wù)運營職能：

--服務(wù)臺

--技術(shù)管理

--IT運營管理

--應(yīng)用管理"

服務(wù)運營角色和職責(zé)

服務(wù)運營組織架構(gòu)

技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素

挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素

課程二：ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 發(fā)布控制與確認

課程介紹

在IT服務(wù)管理的生命周期中，服務(wù)轉(zhuǎn)換是IT服務(wù)管理的核心階段之一。在現(xiàn)實工作中由于服務(wù)轉(zhuǎn)換體系考慮不當(dāng)，經(jīng)常造成災(zāi)難性后果。本課程將詳細介紹與服 務(wù)發(fā)布、控制和確認有關(guān)的活動、功能、方法及角色職責(zé)，并闡述服務(wù)發(fā)布、控制和確認對成功服務(wù)轉(zhuǎn)換所起的重要作用，及其與服務(wù)生命周期中其他流程的相互關(guān) 系。本課程還詳細介紹了如何衡量、改進服務(wù)的發(fā)布、控制和確認，及這些流程面臨的各種挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素，以便建立卓越服務(wù)轉(zhuǎn)換體系。

課程時間：2天

課程內(nèi)容：

       IT服務(wù)管理簡介

       服務(wù)轉(zhuǎn)換的原則

       變更管理

       發(fā)布和部署管理

       服務(wù)驗證和測試

       服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

       知識管理

       變更評估

       服務(wù)發(fā)布、控制與確認流程的角色和職責(zé)

       技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素

       挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素

       持續(xù)服務(wù)改進

課程三：ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 計劃、確保與優(yōu)化

課程介紹

本課程介紹了與服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計階段相關(guān)的術(shù)語、流程、結(jié)構(gòu)、角色，職能和活動。針對服務(wù)運營角色群的流程和角色，提供了方向性指導(dǎo)，向?qū)W員介紹了 ITIL的最佳實踐，以此直接指導(dǎo)和提升用戶的日常IT服務(wù)工作。重點關(guān)注：可用性管理、容量管理、服務(wù)連續(xù)性管理和信息安全管理這四個核心流程領(lǐng)域。

課程時間：2天

課程內(nèi)容：

       IT服務(wù)管理簡介

       服務(wù)設(shè)計流程

       可用性管理

       容量管理

       服務(wù)連續(xù)性管理

       信息安全管理

       需求管理

       角色和職責(zé)

       技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素

       挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素

課程四：ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服務(wù)提供與協(xié)議

課程介紹

如何準確了解、定義和量化組織的服務(wù)需求和內(nèi)容、如何具體描述服務(wù)質(zhì)量要求、如何準確了解IT組織的服務(wù)能力和服務(wù)成本、如何把控和建立雙贏的外部供應(yīng)商 管理體系？本課程介紹了如何具體向業(yè)務(wù)部門提供規(guī)范、專業(yè)、靈活、量化的IT 服務(wù)，教您如何準備、維護，以及與客戶協(xié)商服務(wù)級別協(xié)議，使您與業(yè)務(wù)部門之間建立起基于服務(wù)級別協(xié)議的合作關(guān)系。并協(xié)助您實施服務(wù)組合管理，發(fā)布服務(wù)目 錄，幫助IT 部門更好地了解業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)部門更好地了解IT 服務(wù)能力，找到IT 服務(wù)需求與IT 服務(wù)提供能力的平衡。協(xié)助建立國際標(biāo)準化的IT 服務(wù)財務(wù)管理流程，構(gòu)建成本模型，科學(xué)地計算IT 服務(wù)的投資回報、核算及收費結(jié)算。本課程還介紹了服務(wù)提供與協(xié)議如何與其他ITIL流程良性互動。

課程時間：2天

課程內(nèi)容：

       IT服務(wù)管理簡介

       服務(wù)組合管理

       服務(wù)目錄管理

       服務(wù)級別管理

       供應(yīng)商管理

       業(yè)務(wù)關(guān)系管理

       IT財務(wù)管理

       IT戰(zhàn)略管理

       角色和職責(zé)

       技術(shù)和實施要考量的相關(guān)因素

       挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素

課程五：Managing Across the Lifecycle (MALC) - 服務(wù)生命周期管理

課程介紹

本門課程是在學(xué)習(xí)完服務(wù)周期或者服務(wù)能力模塊后，獲取ITIL V3專家證書的最后一門課程。該課程能夠整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的內(nèi)容，更加關(guān)注與在具體業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，和管理中所存在的問題，綜合IT服務(wù)管理所考慮的目標(biāo)、流程、職能及活動。還會關(guān)注流程 與流程之間的接口與相互關(guān)系，及行業(yè)應(yīng)用的補充輔助信息。

課程時間：2天

課程內(nèi)容：

       服務(wù)生命周期的核心概念

       溝通和利益相關(guān)者管理

       ITIL V3流程架構(gòu)和全流程管理(26個)

       生命周期上的服務(wù)管理

       IT治理和組織結(jié)構(gòu)開發(fā)、調(diào)整

       績效考核（度量、匯報）

       如何實施ITIL項目？ - 新項目實施

       如何改善IT運營水平？ - 持續(xù)改進

       模擬測試與應(yīng)試答疑

       ITIL V3 MALC 國際認證考試